學(xué)习型班组

身為(wèi)京闽“用(yòng)心专管”班组的一员，他(tā)们很(hěn)清楚酒店(diàn)哪扇门推开后摆着一盆绿箩，对凌晨三点的酒店(diàn)大堂再熟悉不过，心里记挂着每一位常（長(cháng)）住客的个性化需求……作(zuò)為(wèi)一个移动式班组，他(tā)们时刻关注着各种人和事，用(yòng)心用(yòng)行诠释“真诚利他(tā)，创造感动”。

是的，这是一个对综合能(néng)力要求相对较高的班组，“不學(xué)则怠”，班组成员从不敢停止學(xué)习的步伐，动态掌握酒店(diàn)各岗位产(chǎn)品知识和必备的基础服務(wù)技(jì )能(néng)；每天坚持學(xué)习外语，每个人都通过了酒店(diàn)外语中(zhōng)级以上等级考试；定期组织培训课程，每个人都是内训师，轮值组织部门培训，内容涵盖酒店(diàn)礼仪、安(ān)全防范、对客服務(wù)……一切和酒店(diàn)相关的话题都可(kě)以是彼此分(fēn)享提升的内容。“好學(xué)勤思、學(xué)以促用(yòng)”的京闽學(xué)习观在他(tā)们身上得到了很(hěn)好的體(tǐ)现。

服務(wù)型班组

轻拨内線(xiàn)“8”，直联24小(xiǎo)时在線(xiàn)的“用(yòng)心专管”班组，各种服務(wù)需求和问题往往能(néng)迎刃而解。有(yǒu)客人需外出就医(yī)，班组成员即化身陪同人员；其他(tā)岗位人手紧张，班组成员协助服務(wù)抢台；有(yǒu)客诉发生，他(tā)们更是第一时间赶在前头……作(zuò)為(wèi)一个直接对客班组，他(tā)们极力在工(gōng)作(zuò)中(zhōng)创造“满意+惊喜”。

例如，曾有(yǒu)長(cháng)包房客人反映，喜欢坐(zuò)在房间墙角的沙发上看電(diàn)视，但房间里的電(diàn)视角度无法转动，让其感觉不舒服。班组成员得知这一需求后，想到可(kě)以在電(diàn)视墙上安(ān)装(zhuāng)一款伸缩旋转支架，便立即联系采購(gòu)部、工(gōng)程部通力配合，及时满足了客人的需求。诸如此类的服務(wù)案例不胜枚举，往往只是客人在不经意间提到的事，却都成為(wèi)班组成员心里的“事”，他(tā)们会想方设法寻找解决方案，以换取客人的“喜出望外”。

策划型班组

“用(yòng)心专管”班组距离客人最近，相对也比较“懂”客人之所需，因此责无旁贷地承担起了对客活动策划工(gōng)作(zuò)。每次活动都是增进相互了解、形成共识的契机，既要有(yǒu)十足的诚意，又(yòu)要有(yǒu)文(wén)化内涵，还要有(yǒu)推陈出新(xīn)的表现形式……所以，班组成员都格外珍视、特别用(yòng)心。活动开展前，大家会提前分(fēn)工(gōng)，广泛寻找素材，提前思想碰撞，多(duō)方征求意见，最终确定方案，每一次都力求做出效果。

今年2月份，一位長(cháng)包房客人因退休即将回國(guó)。班组早早就开始策划，在客人不知情下举办(bàn)了一场归國(guó)欢送仪式。在客人上完职业生涯最后一个班、下班回到酒店(diàn)时，酒店(diàn)管理(lǐ)人员、班组成员都守在大堂相迎，拿(ná)出提前做好的欢送横幅与客人合影留念，并赠予客人京闽大楼水晶模型，和客人在模型上寻找其所住的楼层和房间。这份仪式感带给客人极大的感动，他(tā)说：“虽然马上就要回國(guó)，以后来厦门的机会变少了，但我知道在中(zhōng)國(guó)我有(yǒu)一个家，它叫京闽。”

“斜杠”型班组

“用(yòng)心专管”班组的成员多(duō)才多(duō)艺，工(gōng)作(zuò)之余都积极参加各种店(diàn)内外活动，在主持人大赛、演讲比赛、内训师比赛等舞台上摘获了许多(duō)荣誉，成為(wèi)一个不折不扣的“斜杠”型班组。在这个基础上，班组為(wèi)酒店(diàn)其他(tā)部门输送了不少人才，有(yǒu)的通过内部选聘成為(wèi)对客部门负责人，挑起了更重的责任；有(yǒu)的转型至其他(tā)专业岗位，有(yǒu)不同的领域继续绽放光热……

无论他(tā)们年轻的身影出现在哪里，“真诚利他(tā)”已经成為(wèi)一种思维习惯，“创造感动”已成為(wèi)一种不变的追求。期待“用(yòng)心专管”带给我们更多(duō)美好的京闽故事！